Search
Thứ 3, 13/12/2016, 09:42 AM

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

(Doanh nghiệp) - Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Người phụ trách Marketing cho rằng voucher đã ghi rõ chương trình khuyến mãi đã hết hạn, The Coffee House không sai khi từ chối khách hàng. Nhưng việc kinh doanh đâu phải để ăn thua với khách. Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Bạn chọn bán cốc cà phê 100.000 đồng hay trải nghiệm của khách hàng?

Chia sẻ về bí quyết thành công trong ngành F&B (Food and Beverage – dịch vụ ăn uống), anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station cho biết: Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này - Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng.

“Có thể hôm nay chúng tôi chạy chiến lược này, mai chạy chiến lược khác, nhưng có một điều chúng tôi luôn tự nhắc bản thân mình: Chúng tôi làm là vì lợi ích của khách hàng, phải đảm bảo làm sao khách hàng bước vào cửa hàng và khi bước ra phải vui vẻ”, anh Ninh tại Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức.

Trong quá trình vận hành từ một cửa hàng lên thành 4 cửa hàng, The Coffee House luôn có những tranh cãi trong nội bộ, thậm chí có trận cãi nhau rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành liên quan đến một voucher khuyến mãi hết hạn.

Chuyện là, bộ phận Marketing chạy một chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

“Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".

"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?”, anh Ninh thuật lại lời phản biện của vị Giám đốc Vận hành.

“Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1 - 2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng”.

VN không thiếu chuỗi nhà hàng hay chuỗi cà phê, chúng ta đang thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt trong ngành F&B

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Anh Ninh cũng kể lại, trong một lần anh qua Mỹ, anh bước vào một cửa hàng của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ - định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám, được giảm giá 30%.

Tuy nhiên khi tới cửa hàng, đôi giày đã được gom vì có người khác đã mua.

Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%”, anh Ninh kể.

Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ là anh chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người.

30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng, và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.

“Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. Cái Việt Nam thiếu là câu trả lời cho việc tại sao một chuỗi cà phê như Highlands chỉ chiếm 0,9 % thị trường".

"Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì công ty”, anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.


Giá vàng

Giá vàng hôm nay 27.3: Tăng mạnh phiên đầu tuần
Chốt phiên giao dịch ngày 26.3, giá vàng thế giới quay đầu tăng mạnh kéo theo sự hồi phục của...
 
Giá vàng hôm nay 24.3: Đang ở mức đỉnh trong vòng 3 tuần
Chốt phiên giao dịch ngày 23.3, giá vàng thế giới có phiên thứ 6 tăng sau quyết định nâng lãi...
 
Giá vàng hôm nay 23.3: Thêm một phiên tăng mạnh
Chốt phiên giao dịch ngày 22.3, giá vàng thế giới có phiên thứ 5 tăng mạnh sau quyết định nâng...
 
Giá vàng hôm nay 22.3: Tăng mạnh theo giá vàng thế giới?
Chốt phiên giao dịch ngày 21.3, giá vàng thế giới đã tăng mạnh trong khi giá vàng trong nước lại...

Tài chính

6 ngân hàng cam kết tài trợ hơn 26 nghìn tỷ cho 10 dự án ở Quảng Nam
6 ngân hàng thương mại đã cam kết tài trợ hơn 26 nghìn tỷ đồng cho 10 dự án phát...
 
Giá vàng hôm nay 27.3: Tăng mạnh phiên đầu tuần
Chốt phiên giao dịch ngày 26.3, giá vàng thế giới quay đầu tăng mạnh kéo theo sự hồi phục của...
 
Tại sao bạn chưa thành công?
Bạn đã chăm chỉ làm việc và không ngừng cố gắng mà vẫn chưa thành công, tại sao lại như...
 
Giá vàng hôm nay 24.3: Đang ở mức đỉnh trong vòng 3 tuần
Chốt phiên giao dịch ngày 23.3, giá vàng thế giới có phiên thứ 6 tăng sau quyết định nâng lãi...

Chứng khoán

Cổ phiếu nông nghiệp: Bộ đôi cổ phiếu Bầu Đức tăng mạnh
Bộ đôi cổ phiếu Bầu Đức nối tiếp đợt sóng và tăng mạnh, HAG (+2,3%), HNG (+2,0%), giao dịch sôi...
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 20/3
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 17/3
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 16/3
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....

Doanh nhân

Đại gia đút túi 23 tỷ đồng/ngày nhờ
Chính Zara chứ không phải thương hiệu nào khác đến từ công ty do Ortega sở hữu đang là cỗ...
 
Lần đầu tiên VN có nữ tỷ phú lọt top giàu nhất thế giới
Đây cũng là lần đầu tiên Việt Nam có 2 người được công nhận trong danh sách các tỷ phú...
 
Bố chồng Hà Tăng đã trở thành “ông trùm hàng hiệu” như thế nào?
Được công chúng biết đến nhiều hơn kể từ khi trở thành bố chồng của Tăng Thanh Hà, song trên...
 
HĐQT Vingroup bổ nhiệm lại vị trí Tổng giám đốc
Hội đồng quản trị (HĐQT) Tập đoàn Vingroup vừa có nghị quyết về việc bổ nhiệm lại chức danh Tổng...
Top
Địa chỉ: Số 24, Hẻm 5/4/3 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04 3747 6156 |Hotline: 090 8822 699

Tiếp thị & Tiêu dùng - tiepthitieudung.vn

Chịu trách nhiệm nội dung: Chu Thị Lan   

Đơn vị chủ quản: Công ty cổ phần truyền thông Landmark

Giấy phép hoạt động số 3932/GP-TTĐT                  

Do Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội cấp ngày 17/12/2013

Địa chỉ: Số 24, Hẻm 5/4/3 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04 3747 6156 |Hotline: 090 8822 699
1.02555 sec| 1724.539 kb