Search
Thứ 3, 13/12/2016, 09:42 AM

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

(Doanh nghiệp) - Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Người phụ trách Marketing cho rằng voucher đã ghi rõ chương trình khuyến mãi đã hết hạn, The Coffee House không sai khi từ chối khách hàng. Nhưng việc kinh doanh đâu phải để ăn thua với khách. Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Bạn chọn bán cốc cà phê 100.000 đồng hay trải nghiệm của khách hàng?

Chia sẻ về bí quyết thành công trong ngành F&B (Food and Beverage – dịch vụ ăn uống), anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station cho biết: Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này - Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng.

“Có thể hôm nay chúng tôi chạy chiến lược này, mai chạy chiến lược khác, nhưng có một điều chúng tôi luôn tự nhắc bản thân mình: Chúng tôi làm là vì lợi ích của khách hàng, phải đảm bảo làm sao khách hàng bước vào cửa hàng và khi bước ra phải vui vẻ”, anh Ninh tại Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức.

Trong quá trình vận hành từ một cửa hàng lên thành 4 cửa hàng, The Coffee House luôn có những tranh cãi trong nội bộ, thậm chí có trận cãi nhau rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành liên quan đến một voucher khuyến mãi hết hạn.

Chuyện là, bộ phận Marketing chạy một chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

“Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".

"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?”, anh Ninh thuật lại lời phản biện của vị Giám đốc Vận hành.

“Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1 - 2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng”.

VN không thiếu chuỗi nhà hàng hay chuỗi cà phê, chúng ta đang thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt trong ngành F&B

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Anh Ninh cũng kể lại, trong một lần anh qua Mỹ, anh bước vào một cửa hàng của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ - định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám, được giảm giá 30%.

Tuy nhiên khi tới cửa hàng, đôi giày đã được gom vì có người khác đã mua.

Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%”, anh Ninh kể.

Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ là anh chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người.

30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng, và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.

“Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. Cái Việt Nam thiếu là câu trả lời cho việc tại sao một chuỗi cà phê như Highlands chỉ chiếm 0,9 % thị trường".

"Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì công ty”, anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.


Giá vàng

Giá vàng lình xình quanh mốc 37 triệu đồng/lượng
Mở cửa phiên giao dịch hôm nay, giá vàng trong nước tăng nhẹ từ 20 30 nghìn đồng/lượng, qua...
 
Đầu tuần, giá vàng giảm nhẹ
Mở cửa phiên giao dịch đầu tuần, giá vàng trong nước giảm nhẹ từ 10 – 30 nghìn đồng/lượng. Hiện...
 
Kênh đầu tư vàng có “an toàn
Với những biến động khó lường của kinh tế chính trị các nước trên thế giới, kinh tế Việt...
 
Giá vàng lấy lại mốc 37 triệu đồng/lượng
Mở cửa phiên giao dịch hôm nay, giá vàng trong nước tăng mạnh từ 70 120 nghìn đồng/lượng và...

Tài chính

Chưa thấy ngân hàng nào xuất hiện tỷ lệ nợ xấu vượt ngưỡng 3%
Không có bất kỳ 1 ngân hàng nào trong số những ngân hàng công khai số liệu phân tích chất...
 
Coca-Cola đóng cửa nhà máy ở Nam Australia để
Ngày 22/2, hãng sản xuất nước giải khát Coca-Cola Amatil (CCA) cho biết sẽ đóng cửa nhà máy sản xuất...
 
Yahoo nhượng bộ 350 triệu USD trong thương vụ với Verizon
Yahoo đã chấp nhận nhượng bộ 350 triệu USD trong thương vụ sáp nhập với "đại gia" viễn thông Mỹ...
 
Liên tiếp bị kiểm tra, thêm 2 doanh nghiệp đa cấp chấm dứt hoạt động
Ngày 20/2, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) cho biết, cơ quan này đã ra thông báo chấm...

Chứng khoán

Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 22/2
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 21/2
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 20/2
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....
 
Snapchat lên sàn -
Ngày 2/2/2017, Snap Inc. công ty sở hữu dịch vụ tin nhắn video và hình ảnh Snapchat đã nộp...

Doanh nhân

Nước Pháp cũng có... Bill Gates?
Kể từ khi còn là thiếu niên, Alexandre Mars đã luôn muốn tạo ra một điều gì đó cho ích...
 
CEO J. Crew: Thất bại là điều kiện hợp lý để thành công
“Tôi là một học sinh trung bình, không ai nghĩ rằng tôi sẽ đạt được giấc mơ Mỹ”, Mickey Drexler...
 
Nữ doanh nhân quyền lực nhất Trung Quốc: Thành công trả giá bằng cô đơn
Để trở thành nữ doanh nhân thành công nhất Trung Quốc như ngày hôm nay, “bà đầm thép” Dong Mingzhu...
 
CEO Starbucks: 'Đến giờ tôi vẫn sợ thất bại'
Howard Schultz cho rằng xuất thân bần hàn, sự tò mò và nỗi sợ thất bại chính là động lực...
Top
Địa chỉ: Số 24, Hẻm 5/4/3 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04 3747 6156 |Hotline: 090 8822 699 |Fax: 04 3747 6156

Tiếp thị & Tiêu dùng - TTTD.VN 

Giấy phép hoạt động số 3932/GP-TTĐT 
Do Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội cấp 

Địa chỉ: Số 24, Hẻm 5/4/3 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04 3747 6156 |Hotline: 090 8822 699 |Fax: 04 3747 6156
0.98792 sec| 1714.336 kb