Search
Thứ 3, 13/12/2016, 09:42 AM

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

(Doanh nghiệp) - Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Người phụ trách Marketing cho rằng voucher đã ghi rõ chương trình khuyến mãi đã hết hạn, The Coffee House không sai khi từ chối khách hàng. Nhưng việc kinh doanh đâu phải để ăn thua với khách. Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ thấy vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không ấn tượng xấu với chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Bạn chọn bán cốc cà phê 100.000 đồng hay trải nghiệm của khách hàng?

Chia sẻ về bí quyết thành công trong ngành F&B (Food and Beverage – dịch vụ ăn uống), anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station cho biết: Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này - Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng.

“Có thể hôm nay chúng tôi chạy chiến lược này, mai chạy chiến lược khác, nhưng có một điều chúng tôi luôn tự nhắc bản thân mình: Chúng tôi làm là vì lợi ích của khách hàng, phải đảm bảo làm sao khách hàng bước vào cửa hàng và khi bước ra phải vui vẻ”, anh Ninh tại Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức.

Trong quá trình vận hành từ một cửa hàng lên thành 4 cửa hàng, The Coffee House luôn có những tranh cãi trong nội bộ, thậm chí có trận cãi nhau rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành liên quan đến một voucher khuyến mãi hết hạn.

Chuyện là, bộ phận Marketing chạy một chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

“Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".

"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?”, anh Ninh thuật lại lời phản biện của vị Giám đốc Vận hành.

“Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1 - 2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng”.

VN không thiếu chuỗi nhà hàng hay chuỗi cà phê, chúng ta đang thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt trong ngành F&B

Có nên tặng khách cốc cà phê miễn phí khi voucher hết hạn?

Anh Ninh cũng kể lại, trong một lần anh qua Mỹ, anh bước vào một cửa hàng của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ - định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám, được giảm giá 30%.

Tuy nhiên khi tới cửa hàng, đôi giày đã được gom vì có người khác đã mua.

Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%”, anh Ninh kể.

Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ là anh chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người.

30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng, và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.

“Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. Cái Việt Nam thiếu là câu trả lời cho việc tại sao một chuỗi cà phê như Highlands chỉ chiếm 0,9 % thị trường".

"Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì công ty”, anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.


Giá vàng

Đầu tuần, giá vàng tiếp tục tăng
Mở cửa phiên giao dịch đầu tuần, giá vàng trong nước tăng mạnh từ 50 100 nghìn đồng/lượng. Chênh...
 
Giá vàng quay đầu tăng nhẹ
Mở cửa phiên giao dịch sáng nay, giá vàng nhích nhẹ 10 nghìn đồng/lượng. Chênh lệch với vàng thế giới...
 
Giá vàng giảm nhẹ
Mở cửa phiên giao dịch sáng nay, giá vàng quay đầu giảm nhẹ từ 50 70 nghìn đồng/lượng. Chênh...
 
Bất chấp đà tăng mạnh của thế giới, giá vàng trong nước chỉ tăng nhỏ giọt
Giá vàng thế giới tăng mạnh trong khi thị trường trong nước giá vàng SJC chỉ tăng vỏn vẹn 20.000...

Tài chính

Steve Easterbrook - vị cứu tinh của McDonald’s
Khi Steve Easterbrook lèo lái McDonald’s vào năm 2015, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn nhất thế giới này...
 
Bí quyết gọi vốn của nữ doanh nhân triệu đô
Vừa sinh con xong là sinh… công ty, từng gặp khó khăn trong việc gọi vốn, Julia Pimsleur giờ đang...
 
Khoảng cách tỷ suất lợi nhuận giữa Apple và Samsung đang thu hẹp lại
Kết quả thống kê cho thấy, tỷ suất lợi nhuận hoạt động trong quý tài chính thứ 4 vừa qua...
 
Đầu tuần, giá vàng tiếp tục tăng
Mở cửa phiên giao dịch đầu tuần, giá vàng trong nước tăng mạnh từ 50 100 nghìn đồng/lượng. Chênh...

Chứng khoán

Việt Nam sắp có thị trường phái sinh trái phiếu?
Đại diện Bộ Tài chính cho biết, năm 2017 sẽ trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Lộ trình phát...
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 23/1
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 19/1
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....
 
Lịch sự kiện và tin vắn chứng khoán ngày 17/1
Tổng hợp toàn bộ tin vắn nổi bật liên quan đến doanh nghiệp niêm yết trên hai sàn chứng khoán....

Doanh nhân

Bí quyết gọi vốn của nữ doanh nhân triệu đô
Vừa sinh con xong là sinh… công ty, từng gặp khó khăn trong việc gọi vốn, Julia Pimsleur giờ đang...
 
Đỗ Anh Minh: Những sai lầm truyền thông của Startup Việt trẻ
Đỗ Anh Minh là cái tên khá quen thuộc trong giới công nghệ và khởi nghiệp. Trong cuộc phỏng vấn...
 
4 lợi ích bất ngờ của sự bi quan
Suy nghĩ tích cực thường được cho là yếu tố quan trọng để thành công trong kinh doanh. Bởi vì...
 
10 tỷ phú giàu nhất Trung Quốc
Tạp chí Forbes công bố xếp hạng 10 người giàu nhất Trung Quốc năm 2016 với sự góp mặt của...
Top
Địa chỉ: Số 24, Hẻm 5/4/3 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04 3747 6156 |Hotline: 090 8822 699 |Fax: 04 3747 6156

Tiếp thị & Tiêu dùng - TTTD.VN 

Giấy phép hoạt động số 3932/GP-TTĐT 
Do Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội cấp 

Địa chỉ: Số 24, Hẻm 5/4/3 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04 3747 6156 |Hotline: 090 8822 699 |Fax: 04 3747 6156
0.94871 sec| 1565.156 kb